1207 – zoveel meer dan een nummer

wo 24 aug 2016

Op visite bij een échte helpdesk

Vanuit een goed beveiligde ivoren toren, op een boogscheut van de Meir, staan ze elke dag duizenden mensen te woord. Met raad, daad en vooral vingervlugge informatieverstrekking. Die mogen dan wel even voor het voetlicht, denken wij, vooral nu Wine Dierickx met haar Helpdesk op het TheaterFestival speelt. – Daan Borloo en Margot De Boeck

 

Wij zijn kinderen van het internet. Wij geloven dat melk uit de winkel komt, in plaats van uit de koe, dus wie zijn wij dan om ook te beseffen dat achter het magische nummer 1207 (je weet wel – van het riedeltje) échte mensen schuilen? Véronique, Filip en Guido ontvangen ons met een groot hart. Zij leiden ons rond in de wondere wereld van de telefonische dienstverlening.

“31 seconden: dat is de richttijd,” vertelt Filip, teamleider en al een kwarteeuw aan de slag bij 1207. “Je hebt telefoontjes die minder dan tien seconden duren, je hebt er die bijna twee minuten in beslag nemen. Maar met ongeveer 34000 oproepen per dag in de vakantiemaanden, 40000 tijdens de rest van het jaar en pakweg 800 telefoontjes per medewerker per dag is werken bij 1207 wel een vorm van bandwerk.”

Olympische discipline

“Mijn persoonlijk record ligt op iets meer dan 1000 calls, over een tijdspanne van 6 uur en 35 minuten. Onze plas- en lunchpauzes zijn meticuleus getimed.” Hoe wij dat dan voor ons zien: een uitgekiende competitie zonder einde, met leaderboards en persoonlijke records die bij tijd en wijle sneuvelen met één extra call. Een olympische discipline in wording: helpdesken. En op het podium het kruim van de Belgische operators.

Maar in werkelijkheid gaat het hier vooral om de klant, dat willen ze alle drie benadrukt hebben. Met de opkomst van het onpersoonlijke internet, zijn de klanten veeleisender geworden. Ze verwachten de personal touch net iets meer dan vroeger. “Maar op 31 seconden leg je niet zo snel persoonlijk contact,” weet Filip.

Sinds een aantal jaar komen de oproepen niet langer per regio maar virtueel binnen, waardoor Antwerpen ook oproepen uit West-Vlaanderen beantwoordt. “Dat kan wel eens voor problemen zorgen. Dankzij mijn ervaring weet ik dat het gehucht ‘Hottem’ volgens onze computer ‘Gottem’ is (lacht).”

Het restaurant van Jerom Mus

“Mensen snappen soms niet dat ze onverstaanbaar zijn,” vult Guido aan. “Zo vroeg er iemand eens naar het restaurant van Jerom Mus. Wij zijn er gelukkig op getraind om aan de hand van allerlei vragen toch genoeg informatie in te winnen. Soms antwoorden mensen op de vraag naar het adres met ‘ dat huis met de groene deur’. Daar zijn wij natuurlijk niet veel mee.”

De concurrentie van informatiegigant Google is groot, maar de drie zijn overtuigd van het belang van de helpdesk. “Onlangs zaten er twee kindjes in de opvang die maar niet werden opgehaald. Via de buurvrouw hebben we dan toch de ouders kunnen bereiken. Ik denk dat ne Google zoiets nog niet kan,” zet Veronique uiteen.

Of ze al van het stuk van Wunderbaum hebben gehoord? “Het was me niet zo duidelijk of het iets was met prostituees. ‘s Nachts krijgen we hier wel regelmatig de vraag waar de rooi meiskes zitten. Meestal zit je hier alleen, waardoor je wel eens vaker dezelfde klant aan de lijn hebt. Dan komt af en toe de opmerking of ze u niet wat gezelschap moeten komen houden.”

Mystery call

Van acteren hebben ze wel kaas gegeten. Het valt geregeld voor dat Guido en Filip, in hun hoedanigheid van teamleider/ancien, de telefoon oppakken om een van hun medewerkers te testen met een zogenaamde ‘mystery call’. “We voeren dan een paar complexe scenario’ s uit, situaties die je als operator kunt meemaken … Maar we gaan onze stemmen niet vervormen, hoor (lacht)!”

Ze gaan er prat op dat het nooit vijf seconden stil is aan de telefoon. Zelfs als de operator een onmogelijke zoekopdracht moet uitvoeren, blijft hij in gesprek met de beller. Dat is een kwestie van fatsoen. Het wachtmuziekje wordt pas in worst case scenarios uit de kast gehaald. Hoe dat dan klinkt, vragen wij ons luidop af. En daar grijpt Guido al naar zijn telefoon om zijn eigen dienst op te bellen. Of operator Nina ons even het wachtmuziekje wil laten horen. En jawel, hoor. Dienstverlener ben je duidelijk ook buiten de uren.

 

Luister hier hoe radiomaker Matthias Hellemans naar 1207 belt met een wel heel aparte vraag.

Tags: Helpdesk, Wunderbaum, Daan Borloo, margot de boeck, Wine Dierickx, 1207, callcenter